Un mondo di servizi (nuovi)

“Farmacia dei servizi” è una definizione volta a identificare nuovi programmi, nuovi progetti, nuove idee, in pratica una nuova tipologia di farmacia, che si vorrebbe svincolata dagli schemi del passato oggettivamente superati. Una farmacia che, pur chiamata ad assolvere il suo ruolo primario di dispensatrice di farmaci, ma soprattutto di salute, sembrerebbe aver colto, almeno da parte di una minoranza di precursori, il bisogno di un’utenza più esigente e più attenta alla salute e al benessere. Soprattutto impegnata nella ricerca di occasioni e contesti in cui trovare risposte e soluzioni.
In realtà, non sono molti i farmacisti ad aver colto il segnale. In un momento di grandi cambiamenti la maggior parte delle farmacie, in tema di servizi, limita ancora la proposta alla misurazione della pressione, all’autoanalisi del sangue, al noleggio di apparecchi elettromedicali e a qualche occasionale test. Mentre le offerte commerciali aumentano di giorno in giorno (Gdo, parafarmacie, e-commerce), diventa sempre più difficoltoso salvaguardare la fedeltà del cliente. D’altra parte, la gamma di prodotti proposti è la stessa per tutti, mentre il prezzo, il più delle volte, lo è molto meno.

Una recente indagine condotta a livello internazionale da Ebeltoft Group, realtà impegnata nel variegato mondo del retail, ha evidenziato come i clienti privilegino ancora il negozio fisico, pur riconoscendo che negli ultimi periodi vi trascorrono sempre meno tempo. Una grande maggioranza ritiene che acquistare in negozio rimanga ancora un’esperienza preferibile rispetto all’e-commerce, anche se questa convinzione comincia a mostrare segni di cedimento. Il sentimento di fedeltà che lega il cliente al “suo fornitore” di fiducia ha bisogno, quindi, di essere costantemente alimentato, i punti vendita devono riuscire a creare un’esperienza in grado di costruire connessioni emozionali e significative con il pubblico. Consolidare la fedeltà della propria clientela è la fonte di ogni vantaggio competitivo. Lo si afferma da anni e vale ancora di più in questo scenario globale, interconnesso e sfiduciato dalla crisi economica: il successo di un’impresa si misura sulla base dei profitti generati che però, a loro volta, si rapportano al numero dei suoi clienti soddisfatti (occasionali, fedeli o fidelizzati).

La ricerca che Ebeltoft Group ha condotto negli svariati settori del retail ha avuto il merito di mettere in luce interessanti situazioni, di cui riportiamo tre differenti casi. Sono state evidenziate numerose realtà distributive nell’area di beni e di servizi che, anticipando i tempi, hanno reso disponibili una serie di motivi utili a rafforzare il rapporto di fedeltà con il pubblico. Per crescere bisogna allora evolversi, sviluppando nuove idee e nuovi comportamenti e dotandosi di servizi aggiuntivi. Il cliente è sempre meno statico e questa condizione la manifesta attraverso una costante migrazione verso luoghi nei quali percepisce un migliore rapporto valore/prezzo. Lo testimoniano il successo raggiunto da quelle farmacie che, in anticipo, hanno scelto la strada dell’innovazione, rendendo disponibili nuovi servizi nell’area del benessere.

Oggi, il cliente può trovare risposte riguardo a servizi infermieristici, servizi di fisioterapia, trattamenti estetici per il viso e il corpo, assistenza domiciliare. Abbiamo visto farmacie che, al loro interno, hanno creato spazi per corsi o serate con specialisti riguardanti, per esempio, la preparazione al parto, la medicina estetica, la prevenzione delle principali patologie, l’alimentazione. In alcuni casi sono disponibili, con regolari cadenze, igienisti dentali, specialisti nella disassuefazione al fumo con test di valutazione del grado di dipendenza, tecnici per il controllo audiometrico gratuito. Abbiamo rilevato anche la possibilità di effettuare test per intolleranze alimentari, misurazione della pressione oculare, test per pelle e capelli, test per l’osteoporosi, esecuzione di elettrocardiogramma telematico, esame di spirometria, misurazione della pressione tramite l’Holter pressorio.
Il successo ottenuto dalle farmacie che hanno adottato questa politica rendendo disponibili servizi innovativi è confermato dall’ampio consenso del pubblico. Forse è difficile aspettarsi una generale condivisione di queste iniziative, ma una riflessione esse la meritano in ogni caso: il continuo modificare dei comportamenti da parte degli acquirenti comporta che anche i punti vendita devono cambiare, devono innovarsi. Solamente così potranno mantenere una posizione competitiva in un contesto sempre più complesso.

Un esempio dal Canada
Canada Post
è l’azienda che gestisce la rete di oltre 6.200 uffici-negozi postali canadesi. Nel 2015 ha lanciato un concept molto innovativo in grado di rispondere alle esigenze di servizio del pubblico rispetto ai format tradizionali. Basato su moderne tecnologie di automazione, riesce a offrire modalità di spedizione e ritiro molto più efficienti, comode e veloci per i clienti, disponibili a orario continuato, giorno e notte, 24 ore su 24. In questo modo riesce a interpretare bene le esigenze di “convenience” dei consumatori sempre più digitali e abituati all’e-commerce, con conseguente massiccio aumento del volume delle spedizioni. L’obiettivo è quello di consentire ai clienti di ritirare i propri pacchi senza scendere dall’auto. È sufficiente entrare con la propria auto nella corsia che porta al box di accoglienza, scansionare il barcode ricevuto (dal cellulare o su stampa) e proseguire fino allo sportello drive per ricevere il pacco dal finestrino.
La crescita costante dell’e-commerce nel campo dell’abbigliamento e delle calzature comporta costi, tempo e disagi sia per il fornitore, sia per i clienti. Per questo motivo è stato inserito un camerino dove l’acquirente può provare i prodotti acquistati e decidere subito se tenerli o restituirli. Oltre all’utente privato questo sistema risponde anche all’esigenza di professionisti e imprese, aiutandoli a velocizzare varie operazioni in ogni momento della giornata (e della notte). Grazie alla presenza di un sistema automatico è possibile scansionare i pacchi in spedizione, misurarli, pesarli e pagare il costo di invio. Il sistema emette un’etichetta adesiva da applicare all’imballo, che verrà infine inserito in un apposito sportello per la spedizione.

La raccolta delle capsule
Nespresso è un caso di successo che ha rivoluzionato il modo di consumare caffè. Anche nell’ultimo decennio, caratterizzato da fasi recessive, il marchio ha continuato a crescere nonostante un posizionamento premium. Una sfida che tutto il settore sta affrontando, vista la rapida crescita dei consumi, è quella della riduzione dell’impatto ambientale delle capsule. Nespresso sta lavorando da tempo su questo fronte introducendo nei negozi, per esempio, i contenitori per la raccolta differenziata, per la verità poco utilizzati. Ha quindi deciso di lanciare in Svizzera la raccolta a domicilio. A richiesta, e con un sovrapprezzo molto contenuto, nell’ordine del caffè viene incluso un apposito sacchetto che successivamente, con le capsule usate, verrà lasciato vicino alla cassetta delle lettere. Grazie a un accordo con le Poste svizzere il postino provvederà al ritiro anche in assenza dell’utente. Questa iniziativa, di grande comodità per i clienti, è un esempio di attenzione in cui la customer care diventa un servizio offerto all’universo dei consumatori Nespresso.

Un progetto realizzato in Svizzera
Apodoc è un nuovo concept legato alla salute che integra una farmacia, un centro medico polispecialistico e una caffetteria. È posizionato in un quartiere di Zurigo ad alto traffico, vicino a una stazione frequentata da numerosi pendolari e ad alta concentrazione di uffici. La sua realizzazione è stata pensata per rispondere al meglio alle esigenze di un target moderno, spesso con poco tempo a disposizione. La Svizzera è un Paese caratterizzato da un lato da un progressivo invecchiamento della popolazione, dall’altro da una attenzione, anche da parte delle generazioni più giovani, ai temi della salute. Apodoc è un concept che intende rispondere a entrambi i target, integrando l’area della farmacia, caratterizzata da ampi spazi per facilitare i flussi e l’interazione con i clienti, con un centro polispecialistico in cui operano 5 medici.
Alla base di questo progetto c’è la semplificazione e la flessibilità d’uso per i clienti che, per esempio, possono accedere al centro liberamente, anche senza alcuna prenotazione. La presenza della caffetteria diventa un utile servizio per impiegare eventuali tempi di attesa. Apodoc gode di orari di apertura estesi 12 ore al giorno a partire dalle 7,30 per agevolare l’accesso delle numerose persone che lavorano in zona. La farmacia (in Svizzera è possibile) è anche attrezzata per ricevere direttamente dai medici eventuali prescrizioni, risparmiando così ai clienti spostamenti supplementari.

(di Sergio Garanzini, Farma Mese 6-2018 © riproduzione riservata)

 

 

2018-06-27T16:28:48+02:00