Le priorità della farmacia per il 2020

È arrivato il periodo: in questo momento bisogna giustamente tirare le somme sull’anno che si è concluso e prepararsi a sviluppare i progetti per il successivo. In questo articolo voglio raccontarvi le linee guida per sviluppare le proprie priorità. Lasciatevi ispirare.

1) Essere aperti alla collaborazione
In questo preciso momento del mercato, con la difficoltà a raggiungere numeri positivi, ci si chiude spesso in soluzioni interne. “È duro questo periodo, impegniamoci di più…”
Normalmente sarei d’accordo con questa visione, ma il problema non è soltanto organizzativo. È di mercato, di scenario. Ritengo che in questa fase sia fondamentale uscire dalla farmacia, confrontarsi con i colleghi, parlare con i fornitori, partecipare ai convegni. E, chiaramente, leggere articoli sulla stampa di settore: bisogna sicuramente informarsi di più. Ma, dopo la fase della raccolta delle informazioni, bisognerà decidere cosa fare, lavorare da soli, entrare in qualche network.
Un suggerimento, allora, per quanto riguarda l’adesione alle diverse reti: nessuna scelta è per sempre. L’importante è conoscere bene all’inizio quali sono le condizioni di uscita. E poi privilegiare chi ha un progetto e degli strumenti in linea con la vostra filosofia di farmacia.

2) Aumentare il livello di servizio
La polizza assicurativa in questo momento è interrogarsi sul proprio livello di servizio. Come tutti certamente sapete, il calo degli ingressi in farmacia è costante da tempo ed è molto difficile raggiungere risultati positivi nel conto economico. Mi interrogherò innanzitutto sui fondamentali (accoglienza, tempi di attesa, disponibilità del farmaco, gentilezza del personale della farmacia), cogliendo eventuali aree di miglioramento, per poi pianificare una crescita. Ma in che direttrici sviluppare, in concreto, la crescita? Ve ne indico tre:

Protocolli di servizio per la cronicità
Ogni mese entrano in farmacia pazienti con malattie croniche. Bisogna progettare cosa dire al banco e quale progettualità avere con loro. È questa, infatti, un’area di comunicazione esclusiva della farmacia, dove il ruolo professionale è insostituibile. Bisogna assolutamente “vendere” la professionalità del farmacista e della farmacia. C’è chi si affiderà alla persona e chi all’organizzazione, date, però, sempre e comunque, informazione. Il risultato non sarà necessariamente economico, nel breve termine sicuramente.

Self service
Parlare di self service in farmacia a volte sembra sgradito, in realtà è una modalità molto apprezzata dai clienti. Aumentare il tasso di self service significa gestire il proprio scaffale in maniera profondamente diversa, in modo che sia leggibile in autonomia dal cliente. Su uno scaffale di farmacia mi aspetto di trovare informazioni che normalmente non troverei sui ripiani della grande distribuzione. Per questo vi invito a osservare le informazioni a guida del self di un punto vendita specializzato: il category killer (nel retail si chiama cosi) di Decathlon, per esempio, è interessante per capire come approccia alla scelta di attrezzatura sportiva nei diversi sport.

Crm
Una squadra orientata al database del proprio punto vendita, che sia sempre interessata al suo elenco clienti devo dire che fino ad ora non l’ho incontrata in farmacia. Ho visto newsletter interessanti, ma un sistema armonico no. Un vero e proprio patrimonio è un database ben strutturato per poter fare iniziative di comunicazione costante. Se la farmacia invita al database e usa le sue newsletter per creare qualcosa al riguardo, allora ha trovato un grande strumento per creare traffico.

3) Gestire il commerciale scientificamente
Ci sono ancora troppe improvvisazioni su un segmento che, invece, ha regole precise per la sua gestione. I numeri sono ancora troppo poco utilizzati per fare delle scelte corrette in termini di layout, display e comunicazione, e l’eccessiva quantità di referenze esposte è il primo sintomo di questa confusione. È proprio vero, tra il dire e il fare…
Il consiglio è: siate scientifici, in ballo ci sono centinaia di migliaia di euro di fatturato.

4) Sviluppare l’imprenditorialità
Sono passati 20 anni da quando un’azienda retail mi inviò nei suoi punti vendita a fare una ricerca mistery shopper per misurare il livello imprenditoriale dei suoi collaboratori. Credo che questo cantiere sia importante sia per il titolare, sia per i collaboratori, perché le regole dell’impresa farmacia ormai assomigliano moltissimo a quelle dell’impresa in generale.
Valutare i fondamentali d’impresa e capire su cosa investire sarà un must dei prossimi anni, che vi consiglio fortemente di seguire. Coinvolgere i collaboratori, magari quelli più meritevoli, potrebbe essere, infatti, la scintilla per innescare un processo di cambiamento importante in un mercato che ha bisogno di una forte spinta imprenditoriale che -diciamolo chiaramente- se non verrà coperta dall’interno, sarà sicuramente gestita da imprenditori fuori canale. Quindi tutti a scuola di imprenditorialità, please.

5) Centralità alla soddisfazione del paziente/cliente
Se prima sottolineavo l’importanza del servizio, ora voglio evidenziare la necessità di misurare cosa le nostre azioni provocano nel cliente. Tenere monitorata questa percezione potrà aiutarvi a migliorare moltissimo la farmacia: fatevi dare la pagella una volta all’anno, crescerete tantissimo.

6) Innovare
Tutti i processi descritti prima sono, in realtà, innovazione, meglio se accompagnati da strumenti tecnologici, per sfruttare le tante possibilità che il digitale offre. In ogni caso la farmacia italiana sta cambiando e si sta innovando: a ogni farmacia scegliere se essere protagonista oppure spettatrice della sua evoluzione.

(di Nicola Posa, amministratore delegato Shackleton Group, Farma Mese 10-2019 © riproduzione riservata

2019-12-18T15:37:56+00:00