La comunicazione ai tempi del Coronavirus

In questo momento di crisi, fondamentale risulta il ruolo della farmacia. Piccolo vademecum su cosa e come comunicare con i dipendenti,
i clienti, la stampa e i social network

In una comunicazione all’ansa, Alessandro Vespignani, fisico esperto di sistemi complessi e direttore del Network science institute della Northeastern University di Boston, ha dichiarato: «Il virus resterà una presenza importante almeno per i prossimi due-tre mesi». Poi raggiungeremo il picco, poi il momento in cui i contagi rallenteranno e l’epidemia entrerà in fase calante. «Penseremo di esserne usciti. E sbaglieremo» avverte il fisico italiano di Boston. «Solo quando una fetta importante della popolazione sarà stata contagiata e avremo sviluppato la cosiddetta immunità di gregge potremo dire di aver arginato l’epidemia». A quel punto, il temibile Coronavirus provocherà forse fra gli uomini un malanno di stagione, o anche meno. Dobbiamo gestire una crisi lunga, c’è positività in fondo al tunnel, ma bisognerà attraversarlo. E sarà davvero dura.

In questo periodo molti farmacisti, oltre a essere impegnati quotidianamente a ricercare mascherine e gel, si trovano a gestire un tema importante e delicato: la comunicazione sul Coronavirus.

Voglio analizzare con voi le tematiche che ho trattato in questi giorni con i farmacisti con cui sono in contatto.
Una premessa. Tutta la comunicazione su tutti gli ambiti deve essere incentrata su due pilastri:
nessun allarmismo e soprattutto, limitare la diffusione del contagio, unico reale strumento a nostra disposizione.

1) LA COMUNICAZIONE CON IL TEAM: COLLABORATORI FIRST!
Una delle aree di crisi più importante è il clima interno. Compattarsi, parlare delle proprie paure, analizzare al massimo le precauzioni da prendere, e cosa comunicare: è il primo passo da compiere nella gestione della crisi. Devo dire che lo spirito di abnegazione dei farmacisti è davvero encomiabile, ma d’altra parte fare squadra è davvero importante.
Servire con mascherine o no, schermi in plexiglass, la protezione dei colleghi immunodepressi, i dispenser, le distanze di sicurezza, le notizie che girano in paese, la presenza o meno di contagiati, le zone rosse o gialle. La crisi normalmente ci pone sulla difensiva. È una reazione naturale.
L’unica attività che ci può aiutare è l’organizzazione e il coordinamento. La prima cosa da definire sono le procedure di sicurezza e decidere le modalità di gestione del cliente e della coda.
Analizzare insieme le comunicazioni ufficiali e decidere le applicazioni operative in farmacia.
In sintesi il layout dell’emergenza e i protocolli di comunicazione.

2) LA COMUNICAZIONE AL CLIENTE/PAZIENTE
Esistono diversi corsi ed esperti di risk management. Spesso frequentano questi corsi gli amministratori pubblici e le figure apicali in grandi aziende.
Piccola digressione dovuta: la comunicazione politica di questo periodo non è stata certamente un modello positivo.
La letteratura sul tema parla spesso di pubblico coinvolto nella crisi.
Per quanto riguarda il pubblico ci sono 3 criteri importanti nella comunicazione:
Il pubblico coinvolto nella crisi ha il diritto di essere informato, si aspetta di ricevere informazioni.
Se non si comunica, si formeranno opinioni sulla base di quello che altri dicono.
Non comunicare rende il pubblico sospettoso.

Concretamente:
Rimanendo in attesa alcuni cartelli sul tema sono sicuramente utili per informare chi attende in coda.
Definire cosa dire sarà sicuramente utile, collegarlo alla comunicazione visiva aiuterà a supportare la relazione, aumentando il livello di fiducia.
Definiamo cosa dire sul coronavirus.
Spesso ho visto sui giornali cartelli che dicevano: NO MASCHERINE e NO AMUCHINA. Capisco l’esasperazione, ma gestiamo al meglio la comunicazione.
Voglio solo dare un esempio di contenuto perché sono sicuro che nei prossimi giorni bisognerà attualizzare la comunicazione sulla base delle notizie di diffusione (sto scrivendo questo questo articolo il 7 marzo e al momento ci sono 3.916 contagi).

La farmacia deve concentrarsi sul suo ruolo e dare informazioni come canale ufficiale.
I pilastri di contenuto sono i seguenti:

  • Restare a casa il più possibile per non diffondere il contagio
  • In caso di sintomi chiamare il medico
  • Dubbi di aver contratto il virus: numero verde regionale
  • Informazioni sul coronavirus: numero nazionale 1500
  • In caso di emergenza il 112

I comportamenti da suggerire

  • Lavarsi le mani-utilizzare il gel
  • Mascherine: lasciale a chi ne ha bisogno; evitare accaparramenti e sciacallaggio (oggi la stampa dichiara carenze e diffonde notizie su prezzi esagerati)
  • Distanza sociale: almeno un metro
  • Immunostimolanti: alza le difese immunitarie -non c’è evidenza scientifica, dicono i virologi- ma comunque è un buon suggerimento.

La comunicazione non sul Coronavirus, cioè su tutto il resto della farmacia
“Show must go on”, cantava Freddie Mercury ma in realtà cerchiamo di rimandare il più possibile.
Le grandi aziende stanno modificando profondamente le loro strategie di comunicazione, sospendono le campagne pubblicitarie attendendo tempi migliori.
Il focus è sul sanitario. Il resto è quotidianità. No eventi, please.
Però preparatevi a ripartire alla grande alla fine dell’emergenza sanitaria.
Le persone avranno voglia di ripartire, dopo mesi difficili.

3) LA COMUNICAZIONE CON LA STAMPA
In questi giorni molti farmacisti sono stati intervistati dalla stampa locale, e i giornalisti cercheranno informazioni ancora.
Ecco una piccola check-list per rispondere con efficacia a un’intervista.

  • Esprimete coinvolgimento
  • Ribadite di aver avuto un briefing con i propri colleghi
  • Valorizzate il lavoro di tutto lo staff
  • Costruite nella vostra testa le risposte alle domande più importanti.
  • Definite al massimo 3 concetti chiave.
  • Siate concreti, concisi e prendete ogni domanda che l’interlocutore può porre con serietà. Dimostrate competenza.
  • Attenetevi alle vostre competenze cercando però parole semplici e immediate.

La collaborazione con gli altri professionisti sanitari
In questo momento lo scambio di informazioni e cercare di fare qualcosa insieme con le altre professioni sanitarie, soprattutto i medici di medicina generale, per comunicare, è importante.
Qualche farmacia illuminata lo sta facendo. Imitatela!

4) LA COMUNICAZIONE SOCIAL
In questo periodo coltivare i propri social serve.
Condividere i post ufficiali del Ministero della Salute è sicuramente un’azione positiva. Aggiungere il proprio commento e la propria firma è importante.
Devo dire che in questi giorni anche pubblicare dei video dando informazioni “mettendoci la faccia” aiuta molto.
Una riflessione strategica: questo momento di crisi deve servire a cementare ancora di più il ruolo di fiducia delle farmacie, ribadendo il ruolo sanitario.
Per quanto riguarda la parte commerciale, credo sia meglio non spingerla ora, ma prepararsi a ritornare alla normalità dopo. Quando una crisi raggiunge l’apice, inizia il post-crisi.
Risolto il picco sanitario tutto sarà diverso.
Ma tutto quello che di buono verrà fatto, sarà ricordato dal cliente.

(di Nicola Posa, amministratore delegato Shackleton Group, Farma Mese 3-2020 © riproduzione riservata)

2020-03-19T10:53:03+00:00