Le App per le farmacie

A un anno dallo scoppio della pandemia è già possibile delineare un quadro preciso di come le abitudini di acquisto siano cambiate. Chiuse in casa da un giorno all’altro, le persone si sono rivolte in massa all’e-commerce e la grande distribuzione si è adattata, con non poche iniziali difficoltà, anche da parte delle principali catene, dovute all’improvviso e massiccio aumento del numero di utenti sulle piattaforme per la spesa online; difficoltà, poi, ampiamente risolte nel corso della seconda ondata pandemica.

Ma l’online non ha cannibalizzato l’offline: i due canali coesistono e sembrano godere di reciproci vantaggi. La parola chiave per descrivere il comportamento del nuovo consumatore è, quindi, omnicanalità. Acquisti online e offline sono sempre più interconnessi: secondo un’indagine del Politecnico di Milano il 52% dei consumatori cerca informazioni online, ma poi va a comprare in negozio, mentre un 45% si informa offline, per poi acquistare in rete, in una commistione tra negozio fisico e shopping virtuale che fa sempre più parte della quotidianità.

E la farmacia? Pur non potendo essere considerata alla stregua di un punto vendita qualsiasi, anche la farmacia deve fare i conti con le mutate abitudini di consumo e con la tendenza che vede i clienti prendere sempre più volentieri in mano lo smartphone anche per gli acquisti. La sfida, quindi, è dotarsi di sistemi digitali avanzati che agevolino l’acquisto senza perdere di vista la centralità che il farmacista deve continuare ad avere nel suo insostituibile ruolo di consigliere e di educatore sanitario. Ecco che, allora, le App possono rappresentare un utile strumento. Se ne è parlato nel corso di formazione online “Mobile App & farmacia” di Retail Hub e Pharmacy Scanner. Il mondo delle applicazioni mobile non è certo nuovo, ne facciamo già tutti un uso considerevole: secondo eMarketer, l’88% del tempo che trascorriamo davanti al nostro smartphone è speso utilizzando proprio un’App.
Ma in che modo possono essere utilizzate le App da parte del farmacista? Al centro del dibattito c’è naturalmente la necessità di facilitare il processo di acquisto, di renderlo più agile per il cliente senza però rinunciare al valore aggiunto del ruolo del farmacista. E, non ultimo, convincere il cliente a tornare sul punto vendita.

Le App nel processo d’acquisto
Il processo d’acquisto rappresenta il percorso che compiono i clienti, da quando si informano fino al momento in cui effettivamente comprano, e non cessa con l’acquisto, perché riguarda anche il post vendita e la fidelizzazione del cliente. Nello schema proposto nel corso Retail Hub vediamo le diverse fasi del processo d’acquisto, che è fatto di informazione, educazione, relazione, vendita vera e propria e fidelizzazione. Le App possono dare un contributo in ciascuna di queste fasi.

La funzione più semplice svolta dalle App è quella puramente informativa, che permette di fornire le coordinate del punto vendita (indirizzo, recapiti e orari, magari con la possibilità di inviare messaggi tramite l’App stessa), di mostrare il catalogo prodotti, i servizi offerti, le farmacie di turno nelle vicinanze, ma anche offrire un vero e proprio servizio di pubblica utilità, per esempio riportando i numeri di emergenza.

Non meno importante può essere il ruolo delle App nell’educazione del cliente/paziente: si possono offrire contenuti utili di salute e benessere e creare una relazione con i clienti, invitandoli a giornate a tema, screening, test e via dicendo. Anche l’approfondimento a partire dai QR code presenti sui prodotti esposti in farmacia è utile allo scopo, offrendo un valore aggiunto al cliente che potrà soddisfare la propria curiosità limitando i contatti fisici con i prodotti esposti.

Sono tutte funzionalità che contribuiscono ad accrescere il legame tra il cliente e la farmacia.
Ed è proprio questa relazione a fare la differenza con altri tipi di punti vendita, Gdo in primis, ma anche i canali e-commerce. Tramite le App, il cliente viene coinvolto e, interagendo con lo smartphone, ci darà la possibilità di conoscere meglio i suoi gusti e le sue abitudini (per esempio, marchi preferiti, aree di interesse). Questa raccolta di informazioni migliora la conoscenza dei clienti e permette di erogare servizi personalizzati, fornendo, così un valore aggiunto.

Infine, le App possono essere utili alla vendita effettiva e possono esserlo in molti modi. Anche se non si dispone di un vero e proprio e-commerce, possono rappresentare un utile supporto, per esempio fornendo il servizio di prenotazione dei farmaci con successivo ritiro in farmacia (o nelle safety box esterne); ancora, possono migliorare l’esperienza di acquisto limitando, per esempio, i disagi dovuti ad attese o code attraverso la prenotazione del turno o l’erogazione del numero per la coda. Questo tipo di funzionalità è ovviamente più semplice per le App di catene o gruppi, perché permettono di selezionare la farmacia più vicina in quel momento e di valutare le attese in tempo reale.

Queste funzionalità contribuiscono a migliorare l’esperienza di acquisto e possiamo dire che è proprio questo il valore aggiunto delle App: semplificare l’acquisto, far risparmiare tempo, evitare attese, code, contatti fisici. Poi ci sono, naturalmente, le promozioni, le offerte, che tramite App possono essere personalizzate in base al profilo del cliente. Infine l’e-commerce, che costituisce di fatto un canale aggiuntivo rispetto a quello fisico, che non andrà mai a sostituirlo interamente ma che lo completa, ampliando le possibilità di scelta per il cliente, che potrà decidere dove acquistare, come e quando pagare, se ritirare oppure farsi consegnare la merce a domicilio e altro ancora.
Infine c’è il post vendita, cioè la fidelizzazione. Tramite le App si possono inviare promemoria ai clienti sull’assunzione dei medicinali, ma anche sul loro riacquisto, che potrà essere eventualmente anche automatico: è un modo per prendere per mano il cliente e accompagnarlo in una migliore fruizione del farmaco. La fidelizzazione, infine, può avvenire anche attraverso carte e programmi fedeltà, che aumentano la qualità della relazione e che costituiscono un vantaggio competitivo nel lungo periodo, migliorando, quindi, anche il risultato economico.

In conclusione
Sono 3 i capisaldi su cui si basa il vantaggio competitivo offerto dalle App:
1) Relazione – permettono di estendere la relazione con il cliente anche in modo virtuale, offrendo, però, un’esperienza simile al reale.
2) Conoscenza – le App consentono di migliorare la qualità e la quantità delle informazioni, favorendo un avvicinamento delle persone che già si affidano alla competenza del farmacista.
3) Esperienza – le App non possono sostituire il contatto umano, ma possono offrire un’esperienza di qualità, avvicinando la farmacia ai clienti, migliorandone la soddisfazione e ponendo le basi per una relazione fedele e duratura.

(di Ilaria Sicchirollo, Farma Mese n. 4/2021 ©riproduzione riservata)

2021-05-11T15:06:28+02:00