Reputation: chi era costei?

È una delle parole più inflazionate del momento, soprattutto tra coloro che si occupano di business, anche se, in realtà, la “buona reputazione” è un concetto sicuramente non nuovo e che, da sempre, accompagna le persone cosiddette per bene. “Il fatto di essere reputato, la stima e la considerazione in cui si è tenuti da altri”: così la definisce la Treccani. Ma andiamo oltre.

Il tema della reputazione, o reputation, è molto sentito soprattutto dalle grandi aziende, dalle multinazionali, ma ciò non deve far pensare che le piccole imprese se ne possano disinteressare: anzi, è vero il contrario. E ciò vale a maggior ragione per le realtà italiane in quanto, come riporta l’inchiesta di “Reputation review”, che ha incrociato i dati del triennio 2017-2020 di Bloomberg, Ocse, Ilo, ecc., l’Italia ne esce piuttosto male: trentaduesima su trentacinque!

Come sempre, partiamo dai grandi numeri e dai macrosistemi e poi li adattiamo alle nostre gestioni domestiche. Gli elementi presi in considerazione in queste analisi sono, per esempio: il bilanciamento tra vita lavorativa e vita privata, l’ambiente di lavoro, l’innovazione, la sicurezza sul lavoro, gli stipendi e altri temi (per un totale di 10 argomenti).

Ora, gli ambiti appena citati sono, eccome, parte della vita quotidiana dell’impresa farmacia. Quindi, una prima riflessione dovrebbe portarci a pensare qual è il nostro atteggiamento nei confronti di queste situazioni. È ovvio che non ci sono indici o indagini che vadano a scandagliare le performance della singola farmacia, ma è pur vero che sono tutti elementi che contribuiscono a creare un luogo di lavoro più positivo e, dunque, anche più performante.

Facciamo un passo avanti e analizziamo la nostra reputazione (di farmacia) all’interno del gruppo sociale, la cosiddetta community alla quale ci rivolgiamo. Qui non si tratta più di incroci di numeri e statistiche, bensì del vero e proprio risultato di ciò che i nostri clienti dicono di noi, cosa che possono fare attraverso diversi canali, tra cui, naturalmente, l’online. Forse troppo spesso tendiamo a non valutare adeguatamente questi pareri, ma dobbiamo sapere che, nella naturale evoluzione del presidio sanitario (come ci piace chiamarlo) farmacia, sarà sempre più frequente che i clienti esprimano un giudizio attraverso la rete.

Del resto, perché la smania di molti di dare un voto al ristorante, all’hotel (e magari pure al parrucchiere) non dovrebbe prima o poi interessare anche la farmacia? Negli Stati Uniti -e sappiamo che, ci piaccia o no, quello che avviene nel nuovo continente dopo un po’ giunge anche nel vecchio- ogni anno crescono incredibilmente le persone che consultano la rete per vedere le valutazioni di un medico prima di sceglierlo. E questo vale anche per altre scelte in ambito healthcare.

E perché non dovrebbe coinvolgere anche le farmacie? A maggior ragione ora che l’attività tradizionale si va trasformando a favore di una maggiore offerta di servizi sarà sempre più frequente consultare il web per sapere, innanzitutto, qual è l’offerta della farmacia e, in seguito, qual è il giudizio espresso da coloro che l’hanno già testata.

Naturalmente continueranno a valere i vecchi sistemi del passaparola, ma dobbiamo essere consapevoli del fatto che le nuove generazioni avranno una naturale propensione a fare una “googlata” piuttosto che interrogare amici e parenti.

Ed è, dunque, così che la reputation può essere creata: anche chiedendo ai propri clienti di esprimere un parere. Non c’è niente di cui vergognarsi. Chiaramente dobbiamo sapere di aver fatto bene la nostra parte, ma in questo la palla passa a titolari e collaboratori che quotidianamente si interfacciano con i clienti! (Ps: il comportamento del personale è una delle prime cose che viene valutata…).

(di Roberto Valente, Farma Mese n. 7/2021 ©riproduzione riservata)

2021-09-03T10:23:00+02:00