La rivoluzione dei valori

In questi giorni le farmacie stanno vivendo una tensione fortissima. L’effetto tamponi sta cambiando tanto o, meglio, troppo il quotidiano. Molte realtà che seguo si stanno rendendo conto di come alcuni clienti si stiano allontanando dalla farmacia perché le lunghe file spaventano. Oltre l’accesso è diventata, poi, problematica la relazione: i dialoghi al banco sono molto cambiati, soprattutto se il modello della farmacia ha inglobato, senza strutturarsi, questo nuovo lavoro.

Il presente, però, non sarà il futuro. Il mio suggerimento è pensare in prospettiva, ridisegnando l’offerta della vostra attività. Nessuno in Italia ora ha in mano il format dl futuro, credo che questi anni vedranno una corretta fase di ricerca dove idee, filosofie, competenze e tecnologie faranno fare un salto in avanti.

Nicola Posa
Nicola Posa

Le cose cambiano in fretta
Uno dei punti vendita che anni fa mi faceva sognare era Blockbuster, un “category killer”: si definiva in questo modo un punto vendita così specializzato nella categoria che distruggeva la concorrenza. Tante copie dei film appena usciti a disposizione, food da gustare sul divano, guardando il film. Fondata nel 1985, è fallita nel 2013. La società che ha sostituito con un nuovo modello è nata nel 1997, si chiama Netflix e ha saputo governare lo streaming video: ora produce contenuti e ha 180 milioni di clienti nel mondo.

Gli scenari cambiano velocemente, ma alla base ci sono le persone. In questo articolo voglio parlare di valori: ne parlo da tanti anni nella mia attività di consulenza soprattutto nella definizione dei valori della propria impresa, elemento fondamentale per distinguersi sul mercato (e quando parlo di questi concetti mi piace citare Philip Kotler guru del management): una farmacia che decide la sua strada, definendo i propri valori ha una marcia in più. Ma oggi non mi soffermo su questa leva della pianificazione strategica dell’impresa. Voglio parlarvi dei clienti che entrano ogni giorno in farmacia, e che sono profondamente mutati. La pandemia ha cambiato le nostre priorità, e ci ha messo in discussione, ha dato uno shock emotivo che ha impattato profondamente sulle nostre vite. La conseguenza di questo è che stanno cambiando i valori delle persone, nel 2021.

Ve ne parlo con un acronimo e una ricerca. Una parola chiave del periodo è YOLO, l’acronimo di “you only live once”, si vive una volta sola. Una recente inchiesta di Microsoft condotta su 30.000 lavoratori in 31 Paesi ha descritto questo fenomeno come una vera e propria svolta verso un nuovo lavoro ibrido: il 40% dei lavoratori a livello globale ha deciso di cambiare lavoro nel 2021. E la stragrande maggioranza (70%) preferisce un lavoro flessibile: tra le priorità nella scelta di un lavoro emerge sopra ogni altra cosa il benessere. Le nuove generazioni cambiano il modello di sviluppo della loro carriera: anzi, di carriera non vogliono sentire parlare. Carpe diem nell’era digitale, in sintesi.

Nuovi valori per tutti noi
Ma veniamo alla ricerca. Voglio evidenziarvi una ricerca di Nomisma di agosto 2021 che ben sottolinea i nuovi bisogni delle persone. 36 milioni di italiani cambieranno nei prossimi anni il loro sistema valoriale. Soltanto il 16% degli italiani dice che non cambieranno nulla. La domanda della ricerca era: “Nei prossimi 3/5 anni quali dei seguenti valori saranno più importanti di oggi?”.

Le risposte sono state aggregate in 6 aree:
– cura di sé (salute, benessere psicologico, istruzione)
– ambiente
– affetti
– affermazione di sé
– onestà, tolleranza, inclusione
– riconoscimento economico e sociale

Di seguito indico alcune delle 18 risposte possibili e la percentuale indicata. Come vedrete, gli spunti che ne derivano sono sicuramente interessanti.

47% – Prendersi cura della propria salute
La vera polizza assicurativa della farmacia italiana. Il tema sta crescendo sempre più nelle ricerche, le persone comprendono che devono essere più proattive e stanno cercando alleati per raggiungere questo obiettivo. La prevenzione, dimagrire, tonificare, rafforzare, una buona salute con un bravo health coach. La farmacia è il luogo, ma quali sono le ricette all’interno del punto vendita?

42% – Essere sereno e in equilibrio con me stesso
La salute è anche e soprattutto equilibrio mentale. La farmacia lo sa bene, ma probabilmente bisogna costruire contenuti al riguardo. Lo psicologo in farmacia, tentativo di qualche anno fa, forse è da riprendere, certamente con modalità differenti. La parola chiave in questo caso è proprio equilibrio.

40% – Impegnarsi per l’ambiente
Ieri ho ricevuto una newsletter da un negozio di calzature del quale sono cliente. Il testo cominciava così: “Riciclare, riutilizzare, ridurre… ma anche ripensare, ridisegnare, rispettare. Siamo lieti di presentare la nuova collezione, realizzata con amore verso la nostra terra e le persone che la abitano”.
La farmacia a mio avviso è indietro su questo tema e può fare molto per guidare le persone che hanno fiducia nel canale, per guidarli su comportamenti virtuosi. Personalmente ci scommetto, i miei amici farmacisti meno. Ripensateci!

36% – Dedicarsi ai propri affetti
La farmacia è il luogo degli acquisti per altri componenti della famiglia. Su questo punto parlare di salute del nonno, del bambino e del marito è un altro modo di dialogare con la responsabile di acquisto. La generosità del consiglio aiuta a non sbagliare ed è un’interessante leva di distinzione nella comunicazione. Dopo questi spunti, aggiungo una riflessione: la farmacia deve allenarsi su questi concetti. Che, poi, detto tra noi, sono valori.

Spirito di servizio – La farmacia è stata un esempio in questi mesi. Deve riflettere sul fatto che essere un punto di riferimento sul territorio rappresenta un costo, che ha un ritorno sul livello di fidelizzazione globale della farmacia. Se genero traffico “regalando” servizio, mi deve tornare in conversione. Ma il problema non è il servizio gratis: è la mancanza di orientamento “scientifico” alla conversione. Se lo subisco, non mi diverto; se lo guido, mi motivo. Il traffico in farmacia nell’epoca pre-tamponi era il problema e, se non ci si organizza, lo sarà di nuovo.

Rispetta la richiesta – Se mi arriva una richiesta devo poter rispondere efficacemente, rispettando il volere del cliente. Non posso avere tutto, ma le richieste frequenti devono essere gestite, e le rotture di stock sono un brutto segnale gestionale: far tornare il cliente perché non ho sul momento quello che mi chiede è un brutto segnale.
Sapere su cosa si punta – La farmacia deve essere coraggiosa, deve fare scelte e le deve sostenere con coraggio, posizionandosi. Essere health coach? Ma certo, lo siete già, curate l’immagine dei vostri consigli. E tutto il team deve sapere su cosa si punta e deve conoscere le statistiche relative a questi consigli.

Digitale? – Il digitale non è una sfortuna, è uno strumento che può solo migliorare la farmacia italiana.
Usate la tecnologia con entusiasmo, fatevi aiutare, non dite no perché non conoscete: definite gli obiettivi e fatevi aiutare.

I valori sono da tempo il cuore della farmacia, e lo saranno anche per i prossimi anni di cambiamento. Rappresentano una grande opportunità per chi ha davvero voglia di fare. 

(di Nicola Posa, Farma Mese n. 9/2021 ©riproduzione riservata)

2021-11-18T14:50:16+01:00