Corri, corri… ma lentamente

Roberto Valente

Ogni volta che ci troviamo di fronte al tema della velocità, inevitabilmente siamo portati a contrapporlo a quello della lentezza e, in linea di massima, il risultato è un punto interrogativo.

Di una cosa, però, possiamo stare certi: viviamo in un mondo che cambia e si trasforma molto più rapidamente rispetto a tempi passati. Prendiamo, a mero titolo di esempio, un mestiere come il contadino, o anche il farmacista, e vediamo che evoluzione ha avuto nei secoli: sicuramente i cambiamenti nel modo di lavorare tra il 1100 e il 1300 sono di gran lunga inferiori a quelli che ci sono stati, per esempio, tra il 1980 e il 2000: 200 anni nel primo caso, 20 nel secondo.

Questa naturale evoluzione della vita impone a tutti noi una scelta molto radicale: o stiamo al passo con i tempi, oppure dobbiamo essere consapevoli della nostra automatica estromissione da determinati ambiti. Ma qui, naturalmente, si apre il grande ventaglio delle scelte, che abbracciano la vita privata e quella professionale e che non sempre possono essere disgiunte.

La velocità con cui il mondo che ci circonda avanza impone, a chi lavora in ambiti professionali soggetti a questi cambiamenti, una rapidità di decisione altrettanto elevata in merito al proprio adeguamento, con evidenti rischi conseguenti: se ci metto troppo tempo a decidere, rischio di essere in ritardo; d’altra parte, se mi muovo troppo velocemente rischio di prendere delle cantonate. Come risolvere, dunque, il dilemma della contrapposizione tra velocità e lentezza (o meglio, in questo caso direi ponderazione)?

Una possibile risposta ci viene suggerita dall’amministratrice delegata di Amazon Italia, secondo cui, quando siamo di fronte a decisioni di non vitale importanza, le cosiddette “2-way decisions”, cioè che se va male posso sempre recuperare, non è necessario raccogliere il 90% o addirittura il 100% dei dati e delle informazioni prima di agire: è sufficiente il 70%. In casi come questo è molto meglio privilegiare la velocità, sapendo che, una volta avviato il progetto, ci sarà sempre modo di correggere il tiro. Un approccio pragmatico di questo tipo permette dunque alle organizzazioni di essere più dinamiche e flessibili, caratteristiche fondamentali in un contesto in rapida evoluzione.

Volendo continuare a guardare il mondo circostante, ci accorgiamo di come la società dei consumi tenda a spingere gli individui verso un livello di soddisfazione massima (cosa alla quale la maggior parte delle imprese “ufficialmente” aspira). Ma in realtà sappiamo benissimo che il consumatore che avesse appagato tutti i suoi bisogni e desideri sarebbe, secondo Bauman, un consumatore imperfetto, in quanto non avrebbe più desiderio di altro. Ed ecco dunque che entrano in gioco i cambiamenti, le mode, le evoluzioni tecnologiche, vere o fatue, che ci fanno desiderare un oggetto di ultima generazione anche se, in realtà, il vero beneficio è solo psicologico.

Ma se l’oggetto si evolve molto velocemente, il servizio non è da meno: anch’esso, infatti, deve essere in grado di rispondere con celerità ai cambiamenti, ma con una differenza: che la sua erogazione può invece richiedere più tempo.

E pensiamo alla vita quotidiana in farmacia: grande rapidità per adeguarsi ai cambiamenti strutturali ed essere in grado di erogare servizi innovativi, ma d’altra parte cura e tempo dedicati all’ascolto e alla relazione personale.

Questa non è una contraddizione, perché quando eroghiamo un servizio vogliamo veramente che i nostri clienti siano soddisfatti (e non in modo imperfetto); aumenteremo così la probabilità che ritornino da noi.

Diceva Kundera nel suo romanzo La lentezza: “il grado di velocità è direttamente proporzionale all’intensità dell’oblio”. E noi non vogliamo che i nostri clienti si dimentichino di noi.

(Farma Mese n. 10/2021 ©riproduzione riservata)

2021-12-21T15:02:53+01:00