Invito tre persone ad aiutarmi nella stesura di questo articolo che vuole interrogarsi su come migliorare il consiglio in farmacia. Il tema non è nuovo, ma è di strettissima attualità: lo scontrino medio della farmacia cala, ed è quindi necessario rintrodurre correttivi nella strategia delle farmacie. Questa volta la performance individuale può essere una risorsa davvero importante.

Primo supporto chiamato in causa, Roberto Bolle, alzi la mano chi non lo conosce. Nato nel 1975 a Casale Monferrato (piemontese come me), è sicuramente il simbolo della danza. Fisico perfetto. Cosa ci dice al riguardo? «Ho sempre avuto un corpo molto reattivo, flessibile, portato per le discipline sportive. È un dono che va allenato, altrimenti si disperde, ma è un dono». L’étoile della danza, a 47 anni, spiega il forte legame che ha con il suo corpo, strumento chiave per il suo successo: «Mi alleno dalle sei alle sette ore ogni giorno tra lezioni e prove in sala, stretching e, a volte, anche palestra». Quindi il gesto naturale e “facile” nasce da 7 ore di lavoro giornaliero… Dunque, allenarsi tanto è la chiave del successo.

Altro testimonial: Marcell Jacobs, medaglia d’oro nei 100 metri piani alle Olimpiadi di Tokyo 2020. Ricordo davvero bene la grande euforia delle persone che guardavano, con me, in diretta quella finale: non ci credevamo. Che impresa! Ma come è arrivato a quel risultato? Ho letto su un articolo questa dichiarazione, che vi riporto, dove lui stesso descrive i 30 secondi prima della partenza: «Un respiro, fuori dai polmoni quanta più aria possibile e bang! Su come arriverai al traguardo, molto dipenderà proprio dalla gestione di quei trenta secondi. Lo scopo di qualsiasi allenatore è portarti sui blocchi senza farti pensare a niente. Se c’è qualcosa che ti frulla in testa, allora non sei pronto, e forse non lo sarai mai. Perché forse è proprio lì che si decide la gara: più del primo scatto, più della progressione a metà percorso o degli ultimi dieci metri. È tutta una questione di concentrazione. Tutto comincia nella testa, e da lì tutto deve scomparire: se pensi, sei morto». Non pensare nel momento della prestazione, perché sei pronto, i tuoi muscoli e il tuo cervello sono programmati.

Infine Aristotele, filosofo nato nel 384 a.C., sosteneva che il fine principale dell’uomo è la felicità: non è prodotta dal piacere, ma dalla coscienza razionale di uno sviluppo della propria specifica essenza nell’ambito delle attività. La felicità si realizza con l’esercizio della ragione e mediante le virtù. La caratteristica tipica delle virtù era costituita dal fatto che si acquisivano con l’insegnamento e la ripetizione. Da qui il famoso aforisma: “Noi siamo quello che facciamo ripetutamente. Perciò l’eccellenza non è un’azione, ma un’abitudine”.

Grazie a questi interventi abbiamo delimitato correttamente il perimetro della performance dello scontrino medio commerciale:
Allenarsi tanto – competenza in partenza, tecniche di comunicazione per alzare l’asticella.
Interiorizzare il consiglio – per non pensarci più quando siamo sul palco. Un copione ben scritto.
Eccellenti nel coltivare nuove abitudini.

Il consiglio del farmacista è un fiore all’occhiello della categoria. Scrivo questo articolo su un Frecciarossa in ritardo (ma fortunatamente sta recuperando), e ho negli occhi i volti dei farmacisti che ieri raccontavano con soddisfazione l’importanza del consiglio professionale in un corso tenuto a Roma. La voglia di differenziarsi e di fare la differenza, di mettersi in gioco. Anche tutto sommato per dettare il ritmo, altrimenti il farmacista rischia di assorbire, durante la giornata, la tanta negatività che passa nella comunicazione in questi periodi non bellissimi.

Piu valore ai kpi…
Ma che percorso dobbiamo fare? Voglio mettere in evidenza che sia nel caso di Jacobs, dove il criterio di misurazione si esprime in tempo, sia in quello di Roberto Bolle, che si misurerà in stupore e meraviglia prima, ma poi si trasformerà in seguito e audience, la chiave sono i numeri. Credo che la corretta misurazione della performance della farmacia vada cercata con la creazione di un sistema di Kpi ad hoc, complesso, completo e motivante.

Che cosa sono i Kpi? “Key performance index”, in italiano indicatori chiave di prestazione, servono per la misurazione e il monitoraggio delle prestazioni nelle imprese e non solo. In questo momento i dati che i collaboratori osservano oscillano tra gli orari di lavoro e la spinta di alcuni prodotti indicati dalla farmacia. Siamo fortunati se la ditta selezionata ha un posizionamento di servizio alto, altrimenti possiamo parlare di spinta commerciale e basta.

Ma su cosa basarsi? Due attività: esporre bene e consigliare meglio. Un ruolo organizzativo in farmacia sul quale sto spingendo negli ultimi mesi è il responsabile dell’esposizione: misurare l’esposizione, mantenere e migliorare le performance nei mesi è sicuramente possibile, come stanno imparando gli allievi della nostra “Online Academy Helios”. Quindi misuriamo l’esposizione: se la farmacia espone bene, si deve allenare a consigliare meglio, monitorando lo scontrino medio commerciale.

Tengo a precisare che i dati che servono sono tutti contenuti nel vostro gestionale, ma che per essere motivanti, i numeri devono essere organizzati, automatizzando il metodo di estrazione. Questo è tutto sommato un problema tecnico, che si supera con un po’ di progettazione al riguardo.

Dai primi exit-pool, una caratteristica dei dati della farmacia è mediamente una notevole variazione di questo dato, frutto della capacità del farmacista di consigliare con convinzione, partendo sicuramente dalla conoscenza delle esigenze e dei prodotti. I dati oscillano molto, arrivando a differenze nella stessa farmacia anche di 7 euro a scontrino, una enormità.

In alcune farmacie abbiamo realizzato una serie di colloqui individuali con i collaboratori, dichiarando un percorso annuale di crescita dello scontrino medio, comunicando un indicatore più specifico sullo scontrino medio commerciale. Attenzione a non fare guai con confronti sulla performance tra colleghi, questo potrebbe creare grossi problemi. E giustamente!

Con una comunicazione corretta, devo dire che l’accoglienza del progetto è stata superiore rispetto alle mie aspettative, anche se confidavo nella voglia di progetti “normali” post pandemia. Il riscontro da parte dei farmacisti “inesperti” è sinteticamente stato “non vedevo l’ora”.

Mi hanno particolarmente colpito i collaboratori che analizzavano in autonomia le proprie performance, guardando gli incassi da gestionale e provando a definire il proprio scontrino medio sul totale. Questo orientamento fa capire come la voglia di comprendere il quotidiano sia importante per i collaboratori.

…e alla gamification
Tutto sommato il concetto che ci piace portare avanti è quello della cosiddetta “gamification”: si tratta di utilizzare gli elementi mutuati dai giochi e delle tecniche di creazione di giochi in contesti non ludici. Se si può un po’ giocare lavorando, e questo aiuta la nostra crescita professionale, alla fine non si gioca ma si cresce.

Per quanto riguarda i collaboratori “esperti” lo scontrino medio commerciale certifica la performance, lasciando, però, una sfida con se stessi, alla ricerca dell’eccellenza. Un orientamento allo scontrino medio, accompagnato dalla descrizione della performance attesa dal banco con la coda in farmacia, pongono le basi per una corretta progettualità sul tema. Una formula che cito da anni recita: performance = motivazione x competenza. Iniziamo a definire la performance attesa, e lavoriamo parallelamente sui due fattori chiave.

Una domanda, infine: qual è lo scontrino medio commerciale della tua farmacia?

(di Nicola Posa, amministratore delegato Shackleton Group – Farma Mese n. 9/2022 ©riproduzione riservata)