Consegna dell’articolo imminente: su cosa lo scrivo? La scelta cade sulle parole inglesi “strategiche” per la farmacia. Cominciando da “retail”, termine inglese che ci fa da sfondo, che in questi anni sta vivendo un momento di profondo cambiamento. I dati di settore, fonte Confesercenti, in una recente pubblicazione dicono che nel 2022 in Italia hanno chiuso 43.000 attività e hanno aperto soltanto 22.608 nuove iniziative. In un anno, oltre 20.000 attività perse. Dati tra i peggiori degli ultimi 10 anni.

Periodo durissimo, quindi, ma oltre a vedere nero bisogna capire chi può ispirarci per trovare idee motivanti. Come fare? Spesso, ai miei amici farmacisti consiglio di guardare fuori dalla farmacia. Per vedere cosa? La parola chiave è “inspirational”. Negli eventi che si rispettano ogni tanto si mostra un filmato che dovrebbe ispirarci, una testimonianza, una tecnologia sorprendente oppure dati fatti per colpire, per ispirarci. Il primo suggerimento, quindi, è cercare ispirazioni per trovare qualcosa che ci piace profondamente e poi riportarlo nella nostra quotidianità.

Personalmente trovo moltissime ispirazioni in viaggio. E, detto tra noi, queste esperienze durano nel tempo. Qualche anno fa, nel 2015, con un’azienda leader dell’automedicazione organizzammo un retail tour con cinquanta farmacisti a Londra (che belle abitudini in passato!) per studiare la capitale inglese, punta di diamante del commercio mondiale. Nel tour osservammo una decina di punti vendita, ma una realtà che colpi molti fu quella di John Bell & Croyden al 50-54 di Wigmore Street (in foto). Una farmacia fondata nel 1798 (festeggia quest’anno 225 anni), piena di storia, con spunti interessanti che lascio a chi avrà voglia di visitare il punto vendita.

Un’idea che mi era balenata durante la visita, ben 8 anni fa, è tornata alla mia mente in questi giorni per un progetto in farmacia. Visitare retail per farsi contaminare: se l’ispirazione mette energia al nostro quotidiano, ha fatto bene il suo dovere. Inspirational, cioè cambiare attraverso un’esperienza di crescita appagante. Ma cosa ci deve guidare nello sviluppo delle idee? Una sola cosa: la conoscenza dei dati qualitativi e quantitativi, magari abbinati a un giusto talento nell’interpretarli per la propria realtà. Devo dire che i dati ormai sono davvero diffusi: da clienti siamo fortemente interconnessi.

Qualche giorno fa ho acquistato un nuovo smartwatch (è il terzo ormai) e mi sono reso conto di quanto i dati misurino il mio quotidiano. Data la mia sedentarietà da webinar e videocall, monitoro i passi. Oggi la mia applicazione mi informa che ho fatto 1.925 passi in meno rispetto alla media del mio gruppo di età. Aggiungendo che sono nel 55% dei migliori. In realtà, in testa alla classifica dei peggiori! Ecco il mio “benchmark”, letteralmente termine di paragone.

Se cerco su Wikipedia il significato in economia, la definizione è chiarissima: il benchmark (o benchmarking) è una metodologia basata sul confronto sistematico che permette alle aziende che lo applicano di compararsi con le migliori e soprattutto di apprendere da queste per migliorare. Definizione approvata. Benchmark: dati di confronto per capire dove migliorare. È il mio strumento da consulente più importante, e trasmetto la cultura su questo da oltre 20 anni. Ma quali sono i dati più importanti? Da buon consulente la mia risposta è una sola: dipende. I dati non sono mai da leggere da soli, ma lo sono in funzione della struttura esistente e in base alle caratteristiche del team.

Guardare ai dati
Per quanto riguarda la struttura, superficie del punto vendita e assortimento sono il primo punto di partenza. A questo punto, dopo aver visto l’organizzazione del punto vendita, scatta il confronto con il benchmark. Gestionalmente bisogna essere bravi a cercare un benchmark che possa indicare la via di crescita della farmacia. Io ormai non riesco a fare a meno di avere almeno tre dimensioni di confronto, ma spesso mi piace utilizzare benchmark non creati da me, ma sviluppati per la farmacia che magari possono dare un’altra prospettiva. Bisogna, infatti, andare oltre la lettura del dato medio e confrontare i dati con farmacie che hanno fatto scelte di specializzazione: fitoterapia, omeopatia, cosmesi, integratori, veterinaria, sport e chi più ne ha più ne metta.
Vincerà, nei prossimi mesi, la specializzazione, la capacità di sfruttare al meglio la potenzialità dei mercati, dando sevizi adeguati e studiati a fondo per il cliente-paziente. Dopo aver identificato i mercati obiettivo, bisogna analizzare il team per capire dove crescere in base alle caratteristiche dei collaboratori. Un’area di grande potenziale è, infatti, il miglioramento della performance individuale. A questo punto la farmacia dovrà capire quali investimenti sono necessari per ottenere risultati: investo in struttura, in personale o in tutti e due.

Farmacista divulgatore
L’ultimo spunto, che scrivo in queste ultime righe ma che forse rappresenta la più grande potenzialità di comunicazione della farmacia, è quella di fornire inspirational e benchmark di salute ai propri clienti-pazienti. Il ruolo del farmacista come facilitatore della salute, come divulgatore di buoni stili di vita può, e forse deve, essere quello di fornire dati. I dati dei clienti che hanno seguito consigli, protocolli e percorsi, come elemento chiave di performance e condivisione. Per dimostrare che sì, chi ci segue sta meglio. Le persone che seguono i nostri consigli possono ispirare i concittadini che non lo fanno, e i benchmark di salute possono essere misurati da parametri sempre a disposizione e trattati con grande professionalità e rispetto delle regole (la privacy, innanzitutto).

La riflessione che voglio fare è che se Apple e Samsung (per dire il nome di due piccole aziende a caso) investono moltissimo sui cosiddetti wearable per misurare la salute e il benessere delle persone, con tantissime avvertenze al riguardo, il farmacista può essere al centro di questo trend, magari da abbinare al ruolo sempre più sanitario della farmacia. Tutto questo sembra davvero promettente. Molto inspirational. E adesso scusatemi, ma devo andare a fare una bella passeggiata, per recuperare i passi perduti. Let’s go!

(di Nicola Posa, amministratore delegato Shackleton Group – Farma Mese n. 3/2023 ©riproduzione riservata)